Algemeen

Klachtenregeling SBOH

De SBOH heeft een klachtenregeling om het mogelijk te maken dat personen hun onvrede uiten wanneer de dienstverlening van de SBOH in hun ogen onvoldoende is geweest. De klachtenregeling past in het algemene kwaliteitsbeleid van de SBOH, omdat klachtenbehandeling een vorm van kwaliteitsbewaking is. De klager behoudt altijd het recht om voor, tijdens en na de klachtenbehandeling door de SBOH de normale rechtsgang te volgen.

 

De klachtenregeling kent twee fasen, die niet in chronologische volgorde doorlopen hoeven te worden; het is mogelijk fase 1 over te slaan.

 

Fase 1: Informele klachtenbehandeling

Als iemand telefonisch een klacht indient wordt getracht de klacht binnen twee weken op te lossen. Indien de informele klachtbehandeling niet tot een oplossing leidt, wordt de klager geïnformeerd over de procedure van de formele klachtbehandeling.

 

Fase 2: Formele klachtenbehandeling

De klager dient schriftelijk een klacht in bij de SBOH binnen zes weken nadat de gebeurtenis heeft plaatsgevonden. De klachtenfunctionaris van de SBOH - directeur bedrijfsvoering a.i. Anita Bouwman - is verantwoordelijk voor de procedure van de klachtafhandeling en de registratie daarvan. Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en gedurende twee jaar bewaard. In de procedure worden de volgende stappen doorlopen:

 

  1. De klachtenfunctionaris bevestigt direct de ontvangst van de klacht.
  2. De klachtenfunctionaris wijst per klacht een medewerker aan die geschikt is voor de behandeling van de klacht en geeft de klacht voor behandeling aan deze medewerker.
  3. De medewerker kan de klager bellen om een nadere opheldering van zaken te vragen. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker van de SBOH wordt deze binnen vier weken gehoord.
  4. De medewerker beoordeelt de klacht aan de hand van de volgende criteria:
    a. Is de klager op correcte wijze door de SBOH behandeld?
    b. Zijn de bestaande regels op correcte wijze toegepast?
    c. Behoeven bestaande regels aanpassing?
  5. De klager wordt binnen vier weken schriftelijk ge├»nformeerd om de visie van de SBOH kenbaar te maken.
  6. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker van de SBOH, krijgt de medewerker een kopie van de bevestigingsbrief.

 

Uitzondering

Wanneer een klacht wordt ingediend tegen de klachtenfunctionaris van de SBOH, kan de klacht worden gericht aan de Raad van Bestuur van de SBOH.

Wanneer een klacht wordt ingediend tegen de Raad van Bestuur van de SBOH, kan de klacht worden gericht aan de Raad van Commissarissen van de SBOH.

 

 

De klachtenregeling SBOH is voor het laatst herzien op 20 september 2018.