SBOH heeft een klachtenregeling om het mogelijk te maken dat personen hun onvrede uiten wanneer de dienstverlening van SBOH in hun ogen onvoldoende is geweest. De klachtenregeling past in het algemene kwaliteitsbeleid van SBOH, omdat klachtenbehandeling een vorm van kwaliteitsbewaking is. De klager behoudt altijd het recht om voor, tijdens en na de klachtenbehandeling door SBOH de normale rechtsgang te volgen.
De klachtenregeling kent twee fasen, die niet in chronologische volgorde doorlopen hoeven te worden; het is mogelijk fase 1 over te slaan.
Fase 1: Informele klachtenbehandeling
Als iemand telefonisch een klacht indient wordt getracht de klacht binnen twee weken op te lossen. Indien de informele klachtbehandeling niet tot een oplossing leidt, wordt de klager geïnformeerd over de procedure van de formele klachtbehandeling.
Fase 2: Formele klachtenbehandeling
De klager dient schriftelijk een klacht in bij SBOH binnen zes weken nadat de gebeurtenis heeft plaatsgevonden. De SBOH-klachtenfunctionaris, Cynthia Vermeulen (c.vermeulen[at]sboh.nl) - is verantwoordelijk voor de procedure van de klachtafhandeling en de registratie daarvan. Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en gedurende twee jaar bewaard. In de procedure worden de volgende stappen doorlopen:
- De klachtenfunctionaris bevestigt direct de ontvangst van de klacht.
- De klachtenfunctionaris wijst per klacht een medewerker aan die geschikt is voor de behandeling van de klacht en geeft de klacht voor behandeling aan deze medewerker.
- De medewerker kan de klager bellen om een nadere opheldering van zaken te vragen. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker van SBOH wordt deze binnen vier weken gehoord.
- De medewerker beoordeelt de klacht aan de hand van de volgende criteria:
a. Is de klager op correcte wijze door SBOH behandeld?
b. Zijn de bestaande regels op correcte wijze toegepast?
c. Behoeven bestaande regels aanpassing? - De klager wordt binnen vier weken schriftelijk geïnformeerd om de visie van SBOH kenbaar te maken.
- Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker van SBOH, krijgt de medewerker een kopie van de bevestigingsbrief.
Uitzondering
Wanneer een klacht wordt ingediend tegen de klachtenfunctionaris van SBOH kan de klacht worden gericht aan de Raad van Bestuur van SBOH.
Wanneer een klacht wordt ingediend tegen de Raad van Bestuur van SBOH kan de klacht worden gericht aan de Raad van Commissarissen van SBOH.
De klachtenregeling SBOH is voor het laatst herzien op 20 september 2018.