De klachtenregeling kent 2 fasen. Deze hoeven niet in chronologische volgorde doorlopen te worden: het is mogelijk fase 1 over te slaan.
Fase 1: Informele klachtenbehandeling
Als iemand telefonisch een klacht indient probeert SBOH de klacht binnen 2 weken op te lossen. Leidt de informele klachtbehandeling niet tot een oplossing? Dan informeert SBOH de klager over de procedure van de formele klachtbehandeling.
Fase 2: Formele klachtenbehandeling
De klager dient een klacht binnen zes weken nadat de gebeurtenis plaatsvond schriftelijk in bij SBOH. De SBOH-klachtenfunctionaris, Cynthia Vermeulen (c.vermeulen@sboh.nl), is verantwoordelijk voor de procedure van de klachtafhandeling en de registratie daarvan. SBOH behandelt klachten vertrouwelijk. De klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en gedurende 2 jaar bewaart.
In de procedure doorloopt de klachtenfunctionaris de volgende stappen:
- De klachtenfunctionaris bevestigt binnen 3 werkdagen de ontvangst van de klacht.
- De klachtenfunctionaris wijst per klacht een medewerker aan die geschikt is voor de behandeling van de klacht. Deze medewerker neemt de klacht in behandeling.
- De medewerker kan de klager bellen om een nadere opheldering van zaken te vragen. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker van SBOH, wordt deze medewerker binnen vier weken gehoord.
- De medewerker die de klacht behandelt, beoordeelt de klacht aan de hand van de volgende criteria:
a. Behandelde SBOH de klager op correcte wijze?
b. Paste SBOH de bestaande regels op correcte wijze toe?
c. Behoeven bestaande regels aanpassing? - De klager wordt binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk geïnformeerd over de visie van SBOH.
- Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker van SBOH, krijgt de medewerker een kopie van de bevestigingsbrief.
Uitzondering
Wanneer een klacht wordt ingediend tegen de klachtenfunctionaris van SBOH, kan de klager de klacht richten aan de Raad van Bestuur van SBOH.
Wanneer de klager een klacht indient tegen de Raad van Bestuur van SBOH kan de klager de klacht richten aan de Raad van Commissarissen van SBOH.
De klachtenregeling SBOH is voor het laatst herzien op 20 september 2018 en bijgesteld 28 november 2023.